Amazon返金リクエストの基本情報｜出品者必見の対応方法
返金リクエストは、Amazonに出品するすべてのセラーが避けて通れない対応業務のひとつです。
顧客満足度を保ちつつ、自身の利益とアカウント健全性を守るためには、正しい理解と対応力が欠かせません。
まずは、返金リクエストの基礎から確認していきましょう。
Amazonの返金リクエストとは？その重要性と基本の対応方法
ポイント
Amazonの返金リクエストとは、購入者が注文内容に不満を感じた際に、マーケットプレイス保証を利用して返金を求める申請のことを指します。
マーケットプレイス保証は、Amazonが購入した商品のコンディションや配送を保証するもので、返金を希望する場合に申請可能です。
返金リクエストの理由は多岐にわたり、下記のようなことが主に挙げられます。
返金リクエスト理由
・注文した商品が届かない
・実際の商品と商品ページに掲載されている写真が違う
・製品が破損していて使えなかった
・実際の商品仕様と掲載されている説明が違っていた
このほかに、「注文を間違えた」「思っていたイメージと違う」などといった、購入者都合で返金リクエストを受け取るケースもあります。
購入者から返金リクエストが送付された場合、出品者は適切な対応を行う義務があります。
Amazonでは購入者保護の観点から、返金リクエストに迅速に対応することが重視されており、出品者が対応を怠るとAmazon側で強制的に返金処理が行われる場合もあります。
対応の基本は、以下の通りです。
・購入者からのリクエスト内容を正確に把握し、事実確認を行う
・状況に応じて、商品の状態確認や配送履歴の確認、画像の要求などを行う
・リクエスト内容が正当であれば返金・返品を受ける
これらの対応を、誠実かつ迅速なに行うことを心がけましょう。
対応の遅れや不適切な処理は、購入者からのネガティブな評価や、アカウント健全性の悪化につながるリスクがあります。
Amazonでは「マーケットプレイス保証」により、購入者が出品者の対応に満足しない場合、Amazonが介入する仕組みがあります。
そのため、出品者としては、その前段階で解決することが理想的です。
適切な対応を行えば、顧客との信頼関係を築くチャンスにもなります。
まずは、返金リクエストの存在と重要性をしっかり理解することから始めましょう。
中国輸入・Amazon販売に興味のある方は、下記記事で売れる商品を見つける方法が参考になります。
返金リクエストを受けた場合に確認すべき４つのポイント
返金リクエストを受けた際には、感情的に反応するのではなく、冷静に以下のポイントを確認しなければなりません。
ポイント
・ポイント１：返金・返品理由の確認
・ポイント2：商品不着の場合は注文情報の確認
・ポイント3：商品状態に関する理由の場合は証拠の確認
・ポイント4：顧客とのコミュニケーション履歴の確認
これらの確認を怠ると、不要な損失やトラブルに発展する可能性があるため、リクエスト受領後は迅速に事実確認を行うことが重要です。
それぞれを、詳しくみていきましょう。
ポイント１：返品・返金理由の確認
Amazonセラーセントラルの注文管理画面でリクエストの詳細を開き、購入者がどのような理由で返金を希望しているのかを正確に把握しましょう。
たとえば「商品が壊れていた」「説明と異なる」「届かなかった」など、理由によって対応方針が変わります。
ポイント2：商品不着の場合は注文情報の確認
注文番号、発送状況、配送日時、追跡番号などを確認し、商品が本当に届いていないのか、遅延しているだけなのかを調べます。
また、発送証明があるかどうかも大切な判断材料となります。
ポイント3：商品状態に関する理由の場合は証拠の確認
詳しくは後述しますが、破損や商品の違いを主張する購入者に対して、証拠があることで不当な返金要求を防ぐ材料になります。
しっかりと梱包し正しい商品を発送したにもかかわらず、返金リクエストをされた場合は、写真などの証拠の提出を求めましょう。
ポイント4：顧客とのコミュニケーション履歴の確認
購入者とやり取りの途中で返金リクエストがきた場合、出品者側の不親切な文面や対応遅れにより、不信感を抱かれAmazonを通した可能性があります。
出品者に否がある場合は、返金対応をする前に、丁寧な謝罪メッセージを送るなど、円満解決へ向けての努力が必要です。
出品者として知っておきたいAmazonの返品金
ポイント
出品者として「返品ポリシー」を正確に理解しておくことで、リクエストが来た際のスムーズな対応やトラブル防止につながります。
返金リクエストは、商品未着以外の理由の場合、一定の条件を満たす場合に承認され、ます。
「返品ポリシー」を正しく理解し、それに基づいて対応することは、アカウントの健全性を保つうえで欠かせません。
常に最新のポリシーを確認し、適切な運用を心がけましょう。
以下に返品ポリシーに関する注意すべきポイントを伝えます。
Amazonの「30日間返品保証」
多くの商品は、購入日から30日以内であれば理由にかかわらず返品・返金が可能とされています。
この期間内のリクエストには、出品者として原則応じる必要があります。
ただし、商品の状態や商品カテゴリーによっては条件付きや返品不可となるので、「返品ポリシー」をしっかり理解しておきましょう。
Amazonによる強制返金処理
返金処理はセラーセントラルから手動で行うことが基本ですが、購入者が「マーケットプレイス保証」を申請した場合、Amazonが強制的に返金処理を行うことがあります。
このような事態を避けるためにも、リクエストへの対応はできるだけ早く行うことが大切です。
返金金額・送料負担
返金金額や送料の負担については、Amazonの方針に沿う必要があります。
判断基準としては、Amazonの「返品・交換の条件」を確認ください。
Amazonマーケットプレイスにおける返金リクエストの対応手順
Amazonマーケットプレイスで返金リクエストを受けた際には、適切な手順に従って対応することが求められます。
対応が遅れたり不十分であったりすると、アカウント評価に悪影響を及ぼす可能性があります。
以下では、実際の受付から返金完了までの流れを具体的に解説します。
返品リクエストの受け付けと処理の仕方3STEP・注意事項
返品リクエストを受けた場合、まずはAmazonセラーセントラルにログインし、「注文管理」画面から該当注文を選択して内容を確認します。
購入者からのメッセージや返品理由を読み、以下のステップで適切に対応しましょう。
STEP1：返品リクエストを承認する
商品の返品処理は、Amazonの返品ポリシーに該当する場合、原則としてすべて自動的に承認されます。
Amazon返品ポリシーに適用しない商品であったり、返品対象外の商品であったりした場合は、自動処理されずに手動での承認処理となります。
出品者が返品を承認すると、Amazon側で返金処理が可能になります。
STEP2：返品用配送ラベルを購入者に送付
STEP1の返品処理が承認された後、返品用配送ラベルがAmazonから購入者に送られます。
返送料は基本的に後払い設定になっていますが、前払い設定に変更することもできます。
ただ、前払いにする場合は「送料支払い済み返送用ラベル」を出品者がアップロードしておく必要があります。
注意：返送先住所は最新の情報であることを確認してください。
STEP３：返金処理を実行する
返金処理は、基本的に商品を受け取ってから2営業日以内にしてください。
ただ、返金処理を実行する前に、は以下の点に注意が必要です。
・商品到着前に返金処理をしないこと
・返品された商品の状態をよく確認すること
返品された商品が出荷時の状態と違っていた、使った形跡があるなどの場合は、返金額の一部を差し引くこともできます。
注意事項
なかには届いた商品を返品せずに、違う商品を返品する「すり替え詐欺」の場合もあるため、注意が必要です。
そのようなケースでは、必ずAmazonへ通報して返金処理を止めましょう。
返金処理のあとは、基本的にキャンセルできません。
仮に間違って返金してしまった場合、購入者からAmazonに申請する方法でしか返金処理をキャンセルできないので注意しましょう。
なお、返金処理を手動でした場合、データ反映までに最長で2時間まではシステムのステータスが保留中になります。
この時間は出品者が間違って返金をしてしまった場合に、返金処理をキャンセルできるために設けられている時間です。
返金対応をする条件とは？
ポイント
Amazonでは返金を行う際には、「返品・交換の条件」において明確な条件が設定されています。
これを理解していないと、必要以上の返金や、Amazonからのアカウントペナルティにつながる可能性があります。
返金対応が必要な条件は数多くありますが、主なものは以下の4つです。
返金対応が必要な条件
・購入者が30日以内に返品リクエストを出している
・商品が未使用または未開封で返送されている
・商品不良や破損が出品者の責任範囲である
・Amazonのポリシーに準じて、返金が妥当とされる場合
例えば、商品に欠陥があった場合や、誤配送が原因であると明らかに判断できる場合には、全額返金を行う必要があります。
一方で、購入者の都合による返品であれば、前述の通り返送料の負担を購入者に求めたり、再販が困難な状態での減額返金も検討できます。
返金の金額を決定する際には、商品の販売価格・送料・返送料を総合的に判断する必要があります。
また、Amazonの返品条件に合致しないケース（使用済みの衛生用品など）では、返金を拒否することも可能です。
ルールに基づいた判断と、透明性のある対応が信頼構築のカギとなります。
返品条件のより詳しい情報につきましては、Amazonホームページの「返品・交換の条件」を参照ください。
また、出品者が自社から発送する場合は、個別に独自の返品・交換の条件を設定することもできます。
ただ、返品・交換不可の条件を前面に出してしまうと、購入者から敬遠される要因にもなりますので、取扱商品の特徴をよく考えて設定しましょう。
返送料の負担者は？出品者の責任とその例外
ポイント
返送料の負担については、返品理由によって出品者か購入者のいずれが負担するかが変わります。
基本的なルールを押さえておくことで、無用な損失やトラブルを避けることができますので、それぞれのケースを解説します。
出品者側に原因がある場合
商品の不良・破損・誤配送など出品者側に原因がある場合は、返送料も含めた全額を出品者が負担する必要があります。
これはAmazonの顧客保護ポリシーに準拠した対応であり、誠実さを示す重要なポイントでもあります。
購入者の都合による返品
サイズ違い、イメージ違い、誤注文などの購入者都合による返品の場合は、返送料は原則として購入者負担とすることができます。
この際には、返品案内メッセージ内に返送料負担について明記し、購入者の同意を得てから手続きに進むことが望ましいです。
FBA（フルフィルメント by Amazon）を利用している場合
FBAを利用している場合は、Amazonが一括して対応するため、出品者の裁量が制限されることがあります。
FBA出品では、Amazonが決めたルールに基づいて自動返金処理されることもあるため、事前に仕組みを理解しておきましょう。
返送料の負担をめぐるトラブルは、購入者との関係悪化につながりやすいため、ポリシーに基づいた対応と、丁寧な説明を心がけることが大切です。
返品なし返金が必要なケースとは？
ポイント
Amazonでは、一定の条件下で「返品不要での返金」が推奨されるケースがあります。
これは主に、返品コストが商品価格に対して過大になる場合や、商品の再販が困難な場合に適用される対応方法です。
例えば、サイズの大きな商品で返送料金が高額になる場合、出品者の判断で返品なし返金で処理できます。
この場合、購入者が商品を処理する必要があれば、事前合意が必要です。
また、消耗品や衛生用品など、一度開封された時点で再販できない商品も、同様の判断がされます。
返品不要返金を行う際には、Amazonセラーセントラルの返金処理画面で「返品不要で返金する」を選択します。
合わせて、購入者には謝罪と状況説明のメッセージを送り、誠意を伝えることが重要です。
